En este blog ya os hemos explicado qué es el marketing automation o automatización del marketing, una de las soluciones que ofrecemos desde Orain Media. También os hablamos del “matrimonio perfecto” que hace con el inbound marketing. Hoy toca hablar de otra herramienta que también te encontrarás ligada en muchas ocasiones al marketing automation: el software CRM.
Como acostumbramos a decir, hay personas que al dar sus primeros pasos dentro del marketing digital, se sienten abrumados por la gran cantidad de conceptos que a veces se cruzan y se interrelacionan. Vamos a ir paso a paso e intentar aclarar qué es un CRM, explicar los beneficios que tiene su uso dentro de una estrategia de marketing digital y, por último, comentar su estrecha relación con el marketing automation. Vayamos paso a paso.
¿Qué es un software CRM?
CRM son unas siglas que responden a las palabras en inglés Customer Relationship Management. Lo podemos traducir al castellano como Gestión de la Relación con el Cliente. Podemos decir, entonces, que un software CRM es una herramienta que nos permite gestionar de forma cómoda y sencilla las relaciones con nuestros clientes.
Pero, ¿qué tipo de relaciones? Pues prácticamente cualquier interacción que tengamos con ellos. Podremos, para empezar, gestionar las comunicaciones que realizamos con ellos, almacenar todos los datos de los que disponemos en una ficha de cliente. Esta ficha será accesible para todos los miembros de nuestra organización. O los que consideramos que tienen que tener acceso.
Entre la información que vamos a guardar de nuestros clientes también vamos a encontrar su historial de compras. Y sus preferencias a la hora de hacerlas. Con lo que hemos mencionado hasta ahora, sabemos que un CRM es un software que nos va a ayudar a gestionar nuestras ventas y la atención al cliente (nuestra posventa).
Y muy importante: hemos hablado de clientes, pero un CRM también sirve para gestionar nuestra relación con leads o clientes potenciales. Hablamos, por tanto, de una herramienta muy interesante para su uso en el marco del marketing digital, ámbito en el que nos centraremos hoy.
Un software CRM en tu estrategia de marketing digital
Cualquier buena estrategia de marketing pasa por conocer bien a nuestros clientes. Por almacenar de forma adecuada información precisa sobre ellos, con el fin de ser capaces de satisfacer mejor sus necesidades. Y así, posteriormente, buscar nuevos clientes.
Un CRM sirve, como hemos dicho, para llevar a cabo campañas de marketing, lo que incluye, por supuesto, el ámbito del marketing digital. Un sistema CRM, por un lado, nos ayuda a gestionar todo el ciclo de venta de nuestros clientes, pero también a convertir los clientes potenciales en clientes reales y a captar nuevos clientes potenciales.
Hay diferentes tipos de CRM, igual que de cualquier tipo de software, pero casi todos ellos van a ser un buen aliado tanto del departamento de ventas como del marketing. De hecho, una de las virtudes de un CRM es que facilita el trabajo en equipo, gracias a la segmentación de los clientes. Así, se comparte la información internamente de forma sencilla, y en cada momento puede dirigirse al cliente el equipo adecuado.
¿Cómo nos ayuda un CRM en una campaña de marketing?
Gracias al CRM, en primer lugar, tenemos un conocimiento exhaustivo de nuestros clientes actuales, lo que puede ayudar a buscar nuevos clientes de un perfil similar. Tenemos automatizada la recogida de datos de nuestros clientes.
El uso de un software CRM nos ayudará a dirigirnos a nuestro público objetivo de la mejor forma posible, basándonos en el conocimiento adquirido, para así captar leads o clientes potenciales interesados en nuestra empresa y en lo que podemos ofrecerles. Y lo mejor es que generaremos conversiones de forma automática.
Gracias a la segmentación de los datos podremos, en un paso posterior, contactar con nuestros leads o clientes potenciales de la forma más adecuada. Personas que de un modo u otro, por ejemplo, suscribiéndose a nuestro newsletter o registrándose en nuestra web, han mostrado interés en nuestra empresa, pero aún no han usado nuestro servicio o adquirido nuestro producto. Un CRM nos puede ayudar, por ejemplo, a gestionar una campaña de email marketing.
Resumiendo, un CRM es una forma óptima de manejar gran cantidad de información. En el marco de una campaña de marketing, esto supone hacer el mejor seguimiento a los procesos que pongamos en marcha. Y como vamos a comentar a continuación, evitar la repetición de ciertas tareas, lo que nos permitirá centrarnos en otras labores.
Un seguimiento adecuado propiciará que podremos medir los resultados en tiempo real, identificar los mejores leads y mejorar nuestra estrategia de cara al futuro. Por último, medir la satisfacción de los nuevos clientes ayudará a fidelizarlos. A ellos y a otros.
Uso de un CRM en el marketing automation
La primera definición, sencilla, que dimos al hablar por vez primera de marketing automation en este blog fue que nos estamos refiriendo a que diversas tareas enmarcadas dentro del marketing digital se puedan realizar de forma automática.
Por su parte, una de las características o funcionalidades de un CRM es que permite agilizar procesos, permitiendo que nos olvidemos de tareas repetitivas, gracias a la automatización y a la, ya citada, segmentación de clientes.
Hablamos, por tanto, de dos conceptos que van a caminar de la mano en muchas ocasiones. En una ocasión dijimos que el inbound marketing puede ser un pilar importante de nuestra estrategia digital y el marketing automation la forma más eficiente de aplicar dicha estrategia. Hoy podemos añadir: y el software CRM la herramienta concreta que utilizaremos. Volvemos a insistir en que hay diferentes tipos de CRM, y que habría que seleccionar el más adecuado a nuestros propósitos.
Es cierto que hay empresas que usan una herramienta de marketing automation, enfocada en marketing, y un CRM, más enfocado en la gestión de las ventas y del servicio posventa. Pero lo idóneo sería integrar ambas herramientas. Es la forma de exprimir todo lo que un CRM nos “cuenta” sobre nuestros clientes y usarlo en las campañas de marketing. También nos facilita la vida haciendo que podamos contactar con leads y clientes de forma personalizada y realiza muchas tareas repetitivas de forma automática por nosotros.
La mejor decisión, por tanto, es utilizar un CRM con opciones de automatización, que serán aplicables a las acciones de marketing, pero también a la comunicación con los clientes y la gestión de todo el ciclo de venta.
